かんぽ生命への導入から始まるecony利用拡大の未来

atlax 編集部

こんにちは。atlax 編集部中の人です。

NRIが提供するオンライン商談＋電子契約ソリューション「econy」が、株式会社かんぽ生命保険（以下、かんぽ生命）の社内システムとして導入され、2025年4月に運用を開始しました。

野村総合研究所、かんぽ生命保険にオンライン商談ソリューション「econy」を導入 | お知らせ | 野村総合研究所(NRI)

atlax blogsでは以前、econyに関する取り組みについて、チームの松村正紀、井川晃輔、伊藤真二、3人から聞き出した話をお伝えしました。

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今回のブログでは、かんぽ生命へのecony導入に携わった井川、長谷俊太郎、伊藤、落合勇太にインタビューし、導入にあたり評価されたポイントや、実際に運用することで新たに見えてきたeconyの魅力と今後の展望を深堀りし、ご紹介します。

econyのどんな点に強みを感じお客様への提案に至ったのか、プロジェクト発足の経緯を教えてください。

井川：かんぽ生命様が利用していたオンライン商談に関する既存システムのライセンスが間もなく切れるため新たなサービスの導入を考えている、という情報をキャッチしたのがこのプロジェクトの始まりでした。お客様がシステム移行にあたり最も重視された課題はコスト削減ではないかと考えました。かんぽ生命様は大企業ですのでシステムを利用する人数も多く、アカウントごとの課金という体系ではライセンス費用が高額になってしまうことや、使用頻度に個人差があり費用対効果が芳しくないという課題があることが考えられました。
一方、econyは従量課金制を採用し、通話時間や利用量に応じて費用を請求する仕組みになっています。アカウント数に左右されず使った分のコストしかかからないので、econyならお客様のご要望に応えられるのではないかと考え、ご提案しました。

長谷：コスト面に加えて、既存システムの柔軟性の乏しさも課題のひとつでした。システムそのものに機能を追加できないため、機能を追加するために複数のシステムが連携し、複雑化していました。その点、econyは柔軟かつ迅速な機能追加が可能なので、システムの柔軟性の面でもお客様の課題を解決できるだろうと感じました。

お客様から評価いただいたポイント、または、実際に導入してみたお客様の反応はどうでしたか？

井川：従量課金制に移行したことで大幅なコスト削減が実現したと伺っています。またコスト面はさることながら、品質も高く評価していただきました。複数人が参加する通話でも通信が安定し映像や音声も綺麗で優れているという感想をいただきました。

長谷：加えて、業務改善をベースとした提案も高評価をいただきました。
例えば、顧客と担当者が契約手続きをする際、コミュニケーターと呼ばれるコールセンターのスタッフによる最終チェックが必要になります。以前は、オンラインでコミュニケーターと会議をするためには事前予約が必要でしたが、econy導入により、空いているコミュニケーターとマッチングし、すぐにコミュニケーターがオンラインに入ることができる仕組みを実現しました。これにより業務改善・生産性向上に繋がりました。

井川：コミュニケーターがすぐにオンライン会議に入室することでスムーズに契約手続きを進められるため、担当がより多くの顧客に対応することができ、生産性が倍以上になったというお声をいただいています。
また、econyというサービスの良さだけでなく、お客様との信頼関係も今回のプロジェクト成功の鍵になったと思っています。長谷さんの所属する部署はかんぽ生命様と長年お付き合いがあり、その中で積み上げてきた信頼が今回のプロジェクトに繋がったのだと感じています。

長谷：私自身、かんぽ生命様とは25年以上のお付き合いで、7年ほど出向していた経験もあります。これまで築き上げてきた人間関係や業務への理解といった土台も、今回のプロジェクト成功に繋がったポイントかもしれません。
今回は事務部門への導入でしたが、既に営業部門やコールセンター部門からも引き合いをいただいており、来年度以降は複数の部門への展開を予定しています。

導入にあたり直面した課題はありましたか？

伊藤：今回は短期間での構築という高いハードルがありました。2025年4月にリリースと期限が決まっており、半年という期間で複数のシステムを統合する、かなり難しい案件ではありましたが、品質を落とすことなくプロジェクトをコントロールし、無事に運用を開始することができました。

落合：短期間でのリリースを実現するために、お客様からのお問い合わせに迅速に対応することも重要でした。ひとつひとつの対応がNRIとお客様の信頼にも関係するため、メールでいただいたご質問にはなるべく当日中に返信し、迅速な対応を心がけました。

実際の運用を経て新たに見えてきたeconyの強みはありますか？また、特許取得や他社にないサービスを拡充することにより、どのようなビジネスチャンスを期待していますか？

伊藤：特許出願には、今後も更に機能拡張し価値を高めていくため、他社と差別化した知的財産を作る目的があります。昨今AIを活用したさまざまなサービスが出てくる中で、econyは我々ならではのサービスとして、お客様の声を反映しながら業務に根付いた機能を開発・提供することをコンセプトとしています。今回もかんぽ生命様のご要望をシステムに反映できるよう開発しました。

井川：質を保ちながら半年という短期間で機能を実装するのは技術的にかなり難しかったと思いますが、伊藤さんはそれをさらっと実現してくださったので、本当にすごいなと思いました(笑)

長谷：柔軟な機能拡張が可能な分、お客様のさまざまなご要望にお応えできることがeconyの大きな強みです。お客様のヒアリングを通して、新たにさまざまな要望が見えてきました。econyは基本的にはオンライン会議ツールですが、求められている機能はそれだけにとどまらないことがわかり、NRI社内での検討では思いつかなかったような機能要件が見えてきたのも大きな収穫です。今後もお客様の具体的な要件を踏まえた上で柔軟に機能拡張していきたいです。
かんぽ生命様に向けては、画面操作を共有する機能も実装予定です。営業職員がeconyで共有する画面をお客様側でも操作できるようにしたいという要件をいただいており、現在開発中です。

伊藤：かんぽ生命様に提供した機能以外にも、先進技術を取り入れた新機能の開発を現在も進めているところです。まだまだこれからも機能拡張していく展望があります。

econyの未来について、今後の展望を教えてください。

伊藤：開発者としては、技術そのものというよりお客様のニーズに合わせて機能を拡張できることに大きな可能性があると思っています。保険会社以外にもさまざまなお客様のご要望に応え、新しい機能を取り込み、業界を問わずに使えるプラットフォームとして全国的に拡大していければいいなと思っています。

長谷：保険業界においてもコロナ禍を契機に顧客と対面する機会が減り、非対面でのコミュニケーションが増えてきていますが、それによって顧客満足度を低下させることなく、むしろ向上させた上で、保険業務の合理化・効率化にも資するようなサービスにしていきたいです。伊藤さんのコメントにもありましたが、更に機能を追加することで、保険会社だけではなく他の業界でも利用される標準サービスとして展開できるような潜在的な力があるのがeconyです。更なる展開に向けて頑張っていきたいと思います。

落合：カスタマイズ性の高さを活かして、かんぽ生命様にも、他のさまざまな業界のお客様にも、深く広く展開できる将来性がeconyにはあると思います。今回培ったノウハウを他の案件にも展開して、多くの要望に応えられる機能を持ったサービスとして成長させていきたいです。

井川：当初はビデオコミュニケーションツールという位置づけで始まったソリューションですが、お客様にヒアリングする中で「こんな機能も欲しい」とビジネスシーンに根付いたさまざまな機能のご要望をいただき、そのお声に応えるためeconyを成長させてきました。さまざまなお客様とお話をする中で、ビデオ通話だけではなくデータもやり取りできる、顧客との総合的なコミュニケーションプラットフォームの需要を感じています。単なるコミュニケーションツールではなく事務的なニーズも満たすサービスとして、幅広いお客様にアプローチし展開していきたいです。

取材を終えて

前回のインタビューで松村、井川、伊藤の思いを直接聞いていたからこそ、econyが実際にお客様から好評をいただいていることがわかり、彼らの活動や思いを発信したatlax編集部としても嬉しく感じました。柔軟な機能追加でかんぽ生命様のご要望に応えた今回の実績は、さまざまな業界で通用するソリューションであることの裏付けになったのではないでしょうか。

また今回のインタビューを通じ、かんぽ生命様とNRIの間の長年にわたる信頼関係が見えてきました。社員ひとりひとりがお客様と良い関係を構築することで、NRI全体としてお客様に寄り添うサポートを実現してきた歴史を垣間見ることができました。

atlax blogsでは、今後もお客様のビジネス拡大のために尽力する社員の声をお届けします。