コールセンターの在宅化やDXを実現！チームの取り組みや「CC@Home」の魅力についてインタビュー

atlax編集部

（左から）鈴木絢子、井上雄太、潮村哲、小山敏之、長谷川義伸、竹中翔太郎、中西真央

2021年1月より、株式会社野村総合研究所（以下「NRI」）は、新型コロナウイルス感染拡大の中にあってもコールセンターに出社することなく、自宅でコールセンター業務を行うことができるプラットフォーム「CC@Home」（シーシーアットホーム）を提供開始しました。「CC@Home」は、在宅勤務に関わるさまざまな課題を解決し、数か月程度の短期間で導入できることが特長です。

今回は、短期間でコールセンターの在宅化を実現させたチームメンバーの鈴木絢子、竹中翔太郎、井上雄太、中西真央に「CC@Home」についての熱い思いをインタビューしました！

Q1：チームの取り組みを教えてください

鈴木：私達は、コールセンターやオフィス電話等、企業のコミュニケーション基盤構築を支える部隊です。PBX（Private Branch Exchange、構内交換機）・IP電話時代から長年お客様のコミュニケーション基盤をサポートしてきました。
近年は、在宅コールセンターに対するニーズの高まりから、クラウドサービスを活用したコールセンター向けのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を展開しています。また、最近は在宅コールセンターに限らず、Amazon ConnectやGenesys Cloudなど、お客様の環境やニーズに合わせた、コールセンターシステムのクラウド化やDX化を推進しています。

Q2： CC@Homeの強みを教えてください

鈴木：CC@Homeの強みは3点あります。
1つ目は、お客様のニーズに合わせたクラウドコールセンターサービスを選定できる点、２つ目は、短期間でのシステム導入や設定変更が可能である点です。
そして３つ目は、NRIのこれまでの知見とノウハウを活かしたシンプルながらも使い勝手のよいコールフローやツールを利用できる点です。
標準テンプレートと自動構築プロセスを作ることで、お客様に使いやすいサービスを提供することができます。CC@Homeの導入をはじめに行った東京海上日動火災保険株式会社様と東京海上日動あんしん生命保険株式会社様では2ヶ月で在宅コールセンターを構築しました。ご依頼をいただいた当時は、まだ巷でも在宅コールセンターやコールセンターのクラウド化の実例やノウハウも少なく、チームとしては初めての試みであったこともあり不安な思いもありましたが、チームメンバーのさまざまな知識やこれまでの経験を集結し、短期間でサービスを提供することができました。
2021年1月のCC＠Home提供開始以降も、多くのお客様にご満足いただけるよう、機能追加や改良に日々取り組んでいます。そして、2022年には、松井証券様のコールセンターシステムも担当させていただきました。

Q3： 2か月で在宅コールセンターを実現させたのはすごいですね！CC@Homeで活躍されているチームメンバーの紹介をお願いします

中西：20代から50代と幅広い世代の7名で活動しています。
コールセンターの分野は、お客様が利用する端末やアプリケーション、ネットワークやセキュリティなどさまざまな分野が密接に関わっているので、コールセンターの知識だけではなく、他のシステムや周辺業務もすべて含めて理解していることが大事です。
私たちのチームは、セキュリティに詳しいメンバーやアプリケーションの設計に強いメンバーなど、さまざまな専門分野のプロフェッショナルが在籍しています。年齢だけでなく知識の幅も広いメンバーで活動しているので、業務を総合的に見て最適なソリューションを提供できることがチームの強みだと感じています。

鈴木：ちなみに、コールセンターのクラウド化のご依頼が来る以前から、AWSに注目し、率先して取り組んでいたのが50代のメンバーで、新しい技術を習得するのに年齢なんて関係なく、何でもチャレンジし続けるという文化が根付いている点が、強いチームを作ってきたとも感じています。

Q4：よりよいサービスをお客様へ届けるために取り組まれていることや心がけていることはありますか？

竹中：サービス導入後のお客様とは、定期的にヒアリングを行うようにしています。新たなご提案やトラブルが起きた際のお話だけでなく、日頃から私たちが行った作業の説明やお困りごとがないかを聞く場を設けるように心がけています。最近だとお客様から「システムを利用する上で、データを抜き出すことに困っている」とお話しがあり、私たちで簡単なプログラムを作って提供を行い、お客様に喜んでいただきました。お客様の日頃のフィードバックから、改善活動を行うことで、同じような問題にお困りのお客様にもすぐに対応できるようになります。このような活動がサービスの成長に繋がり、導入を検討しているお客様にも導入後のお客様にも、よりよいサービスを提供できると考えています。

井上：私は、お客様の目線に立つことを心がけています。コールセンター業務に携わっていると、お客様の情報システム担当の方だけでなく、実際にコールセンター業務を行うオペレーターの方にシステムの説明をする機会があります。そこでエンジニアの目線や用語でお話をしてしまうと、「伝わっているようで伝わっていない」というあいまいな理解が増えてしまいます。お客様の目線に立ち、使う言葉や表現の方法を変えることでサービスへの理解が深まり、よりよいサービスを届けることができると考えています。

中西：私も井上さんと同じように、資料作りや納品物など１つ１つの業務において「お客様の目線で伝わりやすいか」を大切にしています。お客様と同じ目線に立つことを心がけ、お客様と信頼を築いていければと思っています。

井上：コールセンター業務に携わっている方はよく使うものの、一般的にはあまり使われないコールセンターに関する用語が実は多くあります。お客様によっては、このコールセンター用語を使用することで、より理解が深まることもあります。一方で、不具合などが発生した際には、難しい用語を使って説明するのではなく、「ネットワークが原因で通話が不安定です」など、お客様がイメージしやすいようにお伝えすることを心がけています。

鈴木：コールセンターの分野でのクラウドサービスの技術は、お客様にとってイメージが湧きにくいこともあるかと思います。CC@Homeで活用しているクラウドサービスのAmazon Connectは、機能のアップデートが他のサービスに比べても多く、アップデートが重要なスキルだと感じていました。2022年12月にAmazon Connect Ambassadorを率先して習得し、バッチを獲得しました。Amazon Connectに関する知識をより持っている人だとお客様に安心と信頼をお伝えできるきっかけになりました。日々キャッチアップに努め、技術を磨いていくことでよりよいサービスを届けていきたいです。

Q5：将来チャレンジしたいことやNRIで実現したい夢や目標などがあれば教えてください

竹中：現状のクラウドサービスに、付加価値のあるNRIのツールを加え、NRI独自の製品やサービスを提供していくことです。今回のコールセンターの在宅化で培ったノウハウを生かして、お客様のビジネスや、社会の課題解決に貢献していきたいです。

井上：中西さんのお話にもあったように、コールセンターのシステムは、セキュリティやネットワークなどさまざまな要素で成り立っています。私たちのチームはさまざまな分野のプロフェッショナルメンバーが在籍しているので、技術を学ぶ上でとてもよい環境だと思っています。この環境を生かし、個人でも、コールセンターのシステムをセキュリティやネットワークなど多面的に見られるように技術を磨いていき知見を増やしていきたいです。

中西：大学時代は、自然言語処理のAI分野を学んでいました。コールセンターとクラウド上のAI技術を繋ぎ合わせ広げていくことが実現してみたい夢です。
今の技術では100%の正解をAIで導き出すのは難しいので、AI技術を活用できる場面を見つけ出し、導入できるように取り組んでいきたいです。

鈴木：コールセンターのオペレーター業務は、ハードな仕事で敬遠されがちなイメージがある職業だと思いますが、オペレーターの方はコミュニケーションのプロフェッショナルの方々です。オペレーターという職業が憧れの職業になってほしいという思いがあります。そのために、システムでお客様の業務の価値を高めていけるような支援や活動をおこなっていきたいです。

編集部の感想

コールセンターのクラウド化、在宅化を実現したことで、AI活用や働き方改革などさまざまな課題を解決する幅も広がり、お客様のコールセンター業界の進歩に繋がり、貢献できたチームだと感じました。
ニューノーマルの時代、CC@Homeは引き続き「誰がどこにいても、安心して働ける環境」の実現と維持・発展に向けて、お客様に最適なソリューションをご提案していきます。在宅コールセンターの導入やコールセンターについてお困りごとがあれば、ぜひNRIにお声がけください。