[登壇者] 株式会社野村総合研究所 デジタルワークプレイス事業推進部 大倉 朝子
パンデミック下、いわゆる「3密」の 集約型コンタクトセンターは、感染リスクから 運営に困難を極めました。働き方改革の提唱によって、リモートワーク環境を整える必要性は、かねてから喚起されていたものの、まだ 整備していない大半の企業では、オペレータ数を減らさざるを得ず、つながりにくい状態に。また、リモートワーク導入に踏み切ったケースでも、業務は難航しました。導入の進行度により、IT ソリューションの理解、SV(スーパーバイザー、管理者)とオペレータ間のコミュニケーション、従業員のケアなど、さまざまな課題が次々と発生したためです。単に自宅で働けるようにするだけでは、不十分であることが 明白になりました。
2021年12月8日に、株式会社野村総合研究所(NRI)が開催した atlax Forum 2021 Online「Track B: ワークスタイル変革」の セッション「B-2: これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの CC@Home」では、「お客様へのサポートレベルを落とすことなく、従業員が安心して働けるリモートコンタクトセンターを実現するには?」といった観点で、コンタクトセンター分野のエキスパート 大倉 朝子が 解説しました。
- セッション「B-2: これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの CC@Home」の様子。
-「自宅で働けるようにする」以外に、環境・ツールの整備、従業員のメンタルヘルス や 教育面のサポートも 不可欠。
誰がどこにいても 安心して働ける 環境の実現に向けて
「パンデミックや災害などに備えて、コンタクトセンター基盤を構築しても、それだけでリモートワークは成立しません。リモート環境では 周囲に他の従業員がいないため生じ得る、さまざまな問題を解決でき、かつ 多様化する従業員一人ひとりの事情に合わせて、働く場所を柔軟に選べるようにするところまで、整備が必要です」と、大倉は ポイントを説明。デモンストレーションも交え、NRIのリモートコンタクトセンターソリューション「CC@Home」をご紹介しました。フルリモートのコンタクトセンター運営に必須の要素を、このデジタルプラットフォームは完備しています。大手保険会社の事例では、約2カ月の短期間で在宅化を完了し、オペレータ業務のリモート化を実現しました。リモート化の進め方に関する不安解消はもとより、スムーズな在宅業務遂行や、リモート環境における セキュリティ対策の徹底、「誰がどこにいても、安心して働ける」万全な環境と機能を、今日も提供しています。
「CC@Home」の提供機能とメリット
- 短期間で初期費用を抑え、リモートコンタクトセンター環境を実現
- リソース増強、機能追加が容易
- セキュリティ対策(カメラを用いた監視、不正検出)
- 作業効率と品質の向上(知識生成サービス)
- 従業員間の円滑なコミュニケーションの促進(FAQ、チャット、ビデオ通話)
- 従業員のメンタルヘルスケアをサポート(ストレスの可視化と早期発見)
- Amazon Connect を活用した クラウド型コールセンターを構築し、柔軟なリモートワークを実現。
ニューノーマルの時代、NRIは引き続き「誰がどこにいても、安心して働ける環境」の実現と維持・発展に向けて、お客様に最適なソリューションをご提案してまいります。
関連リンク
・atlax / ソリューション・サービス / コールセンター
・atlax / AWS(Amazon Web Services) / Amazon Connect コールセンターソリューション
・atlax / NRIのエキスパート / 大倉 朝子 - コールセンター
・2021/01/14 野村総合研究所、在宅コールセンターのためのデジタルプラットフォーム「CC@Home」を 1月から提供開始 - 短期間でコールセンターの在宅化を実現 - ※NRIサイトへ
開催概要
atlax Forum 2021 Online について
[イベントタイトル] atlax Forum 2021 Online
[開催日時] 2021年12月8日(水) 13:00 ~ 16:30
[開催形式] オンライン配信
[参加費] 無料(事前登録制)
[主催] 株式会社野村総合研究所
・atlax Forum 2021 Online - お客様の「DX」を実現する NRIの取り組み - ※フォーラム特設ページへ
Track B: ワークスタイル変革
・atlax Forum 2021 Online 開催レポート「Track B: ワークスタイル変革」 - 変革を支え、時代とビジネスを生き抜くためのセキュアなシステム -
・atlax Forum 2021 Online 開催レポート(Track B)「B-1: テレワークを越えて - ハイブリッドワークから デジタルワークへ -」
・atlax Forum 2021 Online 開催レポート(Track B)「B-2: これからのコンタクトセンターの姿を叶える NRIの CC@Home」
・atlax Forum 2021 Online 開催レポート(Track B)「B-3: 今こそ考えるニューノーマル時代の新しい働く環境(ワークプレイス)」
お問い合わせ
atlaxでは、本セッションでご紹介した「コンタクトセンター」や「コールセンター」、「Amazon Connect」をはじめ、ソリューション・サービス全般に関するご相談やお問い合わせを承っております。
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